Parfois l'on se retrouve les uns sur les autres, obligés de cohabiter … au travail notamment, et même en télétravail, il faut collaborer …. et parfois ça tourne au vinaigre … et il faut gérer un conflit.

Marie et Angèle sont inséparables depuis le bac. Depuis 10 ans elles partagent tout et sont les meilleures amies du monde … jusqu’au mois dernier. Elles ne se parlent plus, s’évitent, voire deviennent venimeuses au sujet de l’autre. Leur entourage s’interroge, quelqu’un aurait-il semé la zizanie ? L’époux d’Angèle aurait-il été indélicat avec Marie ? Chacun y va de son hypothèse mais tout le monde s’accorde sur un point : « c’est impensable, on les croyait amies pour la vie ».
Et pourtant, ce n’est qu’une des phases possible d’une relation. Nous sommes baignés par la certitude (souvent forgée grâce à notre culture) , qu’une relation normale est sereine. Nous perdons de vue qu’à toute mise en contact avec autrui, on peut :
s’ignorer, si on ne trouve pas de terrain commun d’intérêt,
partager, un projet, des convictions, des sentiments,
s’affronter.
Le conflit n’est donc qu’une des possibilités naturelles face à l’autre. Le problème vient de notre manière de voir les choses. Nous partons naturellement du principe qu'une bonne relation est une relation de partage, d'échange, sinon « c'est pas bien ». Donc les relations avortées , pauvres, les non-relations ou les relations conflictuelles sont vues comme une mauvaise chose, faisant de nous une « mauvaise personne ». Bref c'est une « faute » de ne pas avoir de bonnes relations avec quelqu'un. Mais le réflexe humain naturel n'est pas de regarder ce qui cloche dans la relation mais plutôt d'accuser l'autre de ne pas savoir coopérer. Ainsi, on aura tendance, lorsque la relation n'est pas bonne à en attribuer la faute à l'autre, ce qui a minima va semer le trouble dans la relation …

Si on regarde le terrain que partagent Marie et Angèle, on verrait un cercle de connaissance en commun et une certaine Béatrice ... Connaissance professionnelle de poids que Marie a présenté à Angèle. Et Béatrice est devenue une des meilleurs amies d’Angèle, à tel point qu’elles organisent maintenant des sorties toutes les deux, sans inviter Marie. Et le conflit a éclaté quand Marie s’est vue refuser une proposition de sortie par Bernard, déjà invité par Angèle et Béatrice …. « j’ai l’impression de m’être fait grillée par ma meilleure amie ».
Qu’en pensez-vous ? Comment auriez-vous réagi ?
Béatrice en est la cause ? Angèle ? … nous voilà revenu dans la cour d’école … elle m’a volé mes copines ! Et c’est exactement cela qui se joue à tous les âges : notre identité ! Notre « moi ».
Ce que nous sommes est sacré pour nous-même, c’est cela qui nous fait refuser de nous comporter de manière contraire à notre éthique, à ce qui nous fait être un individu singulier et positif en société.

Garder la face
La différence des rapports entre la cour d’école et la cour de l’entreprise est juste l’apprentissage des savoir-vivre en société, rester courtois … pour pouvoir continuer à exister au sein de notre groupe de connaissances personnelles et professionnelles, continuer à être vu sous une image valorisante, toujours « garder la face » et « garder sa place », dans le groupe, en société.
Les conflits ne parlent que de ça : ne pas perdre sa place. Sa place symbolique au milieu des autres, notre territoire, et donc notre propre image. Bref, défendre son territoire.
Défendre son territoire ou son identité amène de fait à se présenter en position défensive, donc potentiellement conflictuelle, alors que nous cherchons le contraire, être intégré au groupe, y trouver de la reconnaissance, du soutien … Ainsi les relations tournent à « qui va gagner et qui va perdre » là où on recherche une zone de partage, de construction mutuelle.
Les conflits dans les équipes ne sont donc pas seulement des questions de personnalités difficiles, de dysfonctionnement de l’organisation (même si cela existe évidemment et doit être traité en parallèle ) mais aussi un processus naturel, très humain, de « scenario dramatique » en trois temps : la montée des tensions, la crise, le dénouement. Quelle que soit l’organisation, les individus s’affrontent nécessairement par ce qu’ils ne partagent pas à tout moment les mêmes valeurs, ambitions, … Si vous en doutez, regardez « Les feux de l'amour » ! Le scenario est toujours le même … vous comprendrez alors la fascination de certains pour ces séries !

Le scénario du conflit
Les tensions apparaissent, sur la base des défenses identitaires ou de territoire, souvent à partir d’un fait mineur mais qui a réveillé des tensions plus profondes, une blessure d’ego, … puis la crise se déclenche. Si le conflit peut être salvateur en permettant de crever l’abcès, de mettre au jour les non-dits, il peut aussi provoquer une montée dans les extrêmes qui amène des gens « civilisés » à se comporter de manière particulièrement sauvage. Pour éviter ces dérapages, il convient de permettre à chacun de garder la face en permanence.
La résolution du conflit : un nouveau mode de travail peut alors s’installer, voir être source d’innovations, d’améliorations mais cela peut aussi conduire au délitement du groupe et au départ des plus « blessés». Entre ces deux situations extrêmes, réconciliation ou séparation, il y a « la neutralisation », sorte de non choix temporaire où l’on trouve un moyen terme qui suspend le conflit mais ne le résout pas … guerre froide assurée !

Comment éviter d'avoir à gérer les conflits ...
Si le conflit est un phénomène normal de la vie en société, toutes ces tensions ne se transforment pas en conflit ouvert. Bien évidemment, les compétences et la capacité d’analyse des managers est essentielle pour dépister, percevoir les signes avant-coureur et désamorcer les conflits potentiels mais chacun s’accordera sur le fait que plus les temps sont troublés, source de stress, plus les individualités se tendent. Si l’entreprise n’a pas vocation à résoudre les problèmes sociaux, elle n’en reste pas moins un lieu de vie et de production où ces individualités doivent se rencontrer. Le terrain de rencontre est donc bien celui de l’entreprise et va conditionner la transformation ou non en conflit ouvert.
L’entreprise a des leviers de prévention :

- par la culture qu’elle distille (lien article culture) dans les codes « acceptables ici » en matière de savoir-vivre ensemble ;

- par le terreau d’objets de conflits qu’elle permet : les dysfonctionnements organisationnels et leur mode de résolution,

- par la définition des « territoires » de chacun,  par la définition des statuts, missions et pouvoirs ;
- par l’intérêt qu’elle porte aux individualités : moi entreprise, je te montre de l’intérêt ou pas, je te permets ou pas de te développer grâce à ton travail. Ce dernier point renvoi directement aux questions d’identité professionnelle et d'appartenance à la structure, aux notions de reconnaissance au travail.

L’entreprise a en main le pouvoir d’influer sur sa propre conflictualité :
- Par la cohérence de son discours stratégique avec ses actes de management, qui donne le ton des relations possibles - un groupe a toujours tendance à imiter les comportements de son leader ;
- Par la manière dont elle met en relation les individus : les collaborateurs devront-ils défendre leur identité personnelle et professionnelle – se croient-ils en compétition ?
- Par le développement des compétences transversales : Les managers sont-ils formés à la gestion du stress, des conflits, aux outils du Manager Coach ?
- Par le niveau de sensibilité aux tensions : le stress ressenti, qui va beaucoup influer sur la capacité de chacun à résister à une mise en tension supplémentaire. Il est possible là d’agir sur deux facteurs de fond :
la pression imposée par le cadencement de la production, le sentiment d’équité entre collègues, … l’organisation du travail comme source de stress
la capacité de chacun à résister aux tensions : renforcer les défenses de chacun.
Renforcer les défenses de chacun ne se résume pas « au ticket psy » comme exutoire pour les plus fragiles. En parallèle à une réflexion et une action de prévention sur les sources de stress dans l’organisation du travail, on proposera aux collaborateurs des moyens de prendre soin de leur « moi ». Chacun pensera bien sûr à l'inévitable QVT Qualité de Vie au Travail. Et à toutes les mesures qui disent « prenez soin de vous, nous nous en soucions » ...

Le message est alors double : moi entreprise je te soutiens et t’accompagne dans ton évolution professionnelle et « tu fais bien parti de notre groupe » renforçant le lien de collaboration.

Yves TEILLAC
Coach LINK